İtiraz çoğu zaman red değildir
Bir danışan adayı "pahalı", "düşüneyim" ya da "daha önce denedim, olmadı" dediğinde ilk refleks genelde savunmaya geçmek olur. Oysa bu cümlelerin büyük kısmı kesin bir hayır anlamına gelmez. Kişi elindeki bilgiyle karar veremiyordur, geçmişte yaşadığı bir hayal kırıklığını tekrarlamaktan çekiniyordur ya da süreç hakkında net bir fikri yoktur. İtirazı bir engel değil, eksik bilgiye işaret eden bir sinyal olarak görmek, görüşmenin yönünü değiştirir.
Bu yazıda üç yaygın itiraza nasıl yaklaşılabileceğini, hangi soruları sormanın işe yaradığını ve kapanışta danışanı sıkıştırmadan nasıl ilerlenebileceğini ele alıyoruz.
Önce dinle, sonra cevap ver
Bir itirazla karşılaşınca hemen açıklama yapmaya başlamak, karşı tarafı dinlemeden konuşmak anlamına gelir. Danışan "pahalı" dediğinde hemen fiyat gerekçelerini sıralamak yerine, önce ne demek istediğini anlamaya çalışmak daha sağlıklıdır. Çoğu zaman aynı kelimenin arkasında farklı sebepler vardır: bütçe planlaması, hizmetin içeriğini tam kavrayamamış olmak ya da başka bir yerle fiyat kıyaslaması yapmış olmak.
Pratik bir yöntem, itirazı duyduktan sonra hemen cevap vermek yerine kısa bir açıklayıcı soru sormaktır. Bu hem danışana kendini dinlenmiş hissettirir hem de doğru cevabı vermek için gerekli bilgiyi sağlar.
"Pahalı" itirazına yaklaşım
"Pahalı" genellikle fiyatın kendisiyle değil, fiyatın karşılığında ne aldığının net olmamasıyla ilgilidir. Burada amaç indirim yapmak ya da fiyatı savunmak değil, hizmetin içeriğini danışanın anlayabileceği şekilde açmaktır.
Örnek soru: "Bütçenizle ilgili mi, yoksa sürecin içeriği hakkında netleşmemiş bir kısım mı var?"
Örnek cevap: "Anlıyorum, bu önemli bir karar. Süreç boyunca size özel plan güncellemeleri, düzenli takip ve soru sorabileceğiniz bir iletişim hattı dahil. Bunu haftalık bir maliyete böldüğümüzde nasıl göründüğünü birlikte değerlendirebiliriz." Burada rakam uydurmadan, sadece hizmetin kapsamını somutlaştırmak yeterlidir.
"Düşüneyim" itirazının arkasında ne var
"Düşüneyim" cümlesi çoğu zaman gerçek bir düşünme ihtiyacından çok, kararsızlığı nazikçe ifade etmenin bir yoludur. Bu noktada baskı yapmak ters tepebilir; ama hiçbir soru sormadan görüşmeyi bitirmek de danışanın neye takıldığını anlama fırsatını kaçırır.
Örnek soru: "Elbette, düşünmeniz çok normal. Kararınızı etkileyecek belirli bir konu var mı, yoksa genel olarak mı değerlendirmek istiyorsunuz?"
Örnek cevap: "Tabii, acele etmenize gerek yok. İsterseniz aklınıza takılan noktaları şimdi konuşalım, sonra rahatça düşünürsünüz. Böylece kararınızı daha net bilgiyle verirsiniz." Bu yaklaşım, danışana alan tanırken aynı zamanda görüşmeyi belirsiz bırakmaz.
"Daha önce denedim, olmadı" itirazı
Bu itiraz genellikle geçmişte yaşanan bir hayal kırıklığından kaynaklanır ve doğrudan sizinle ilgili değildir. Burada önceki deneyimi küçümsemeden, farkın ne olduğunu anlatmak önemlidir. Sağlık iddiası içeren kesin sonuç vaatleri vermeden, sürecin nasıl işlediğini anlatmak yeterlidir.
Örnek soru: "Önceki süreçte sizi en çok zorlayan neydi? Program mı, takip eksikliği mi, yoksa başka bir şey mi?"
Örnek cevap: "Bunu duymak önemli, çünkü hangi noktada zorlandığınızı bilmek süreci sizin için nasıl kurgulayacağımı belirliyor. Bu sefer düzenli takip ve geri bildirimle ilerleyeceğiz, böylece bir şey tıkandığında hemen fark edip birlikte ayarlama yapabiliriz." Burada vurgu, geçmişi eleştirmek değil, süreç farkını göstermektir.
Kapanışta baskı kurmamak
İtirazları doğru şekilde karşıladıktan sonra bile, görüşmeyi kesin bir kararla bitirmeye zorlamak güven kaybettirebilir. "Bugün karar vermezseniz bu fiyat geçerli olmayabilir" gibi baskı cümleleri kısa vadede işe yarasa da, danışanla kurulacak uzun soluklu ilişkiye zarar verebilir.
Bunun yerine net ama baskısız bir sonraki adım önermek daha sağlıklıdır: "İsterseniz size süreçle ilgili kısa bir özet yazılı olarak göndereyim, siz de uygun olduğunuzda dönüş yaparsınız." Bu, kararı danışana bırakırken iletişimi açık tutar.
Kayıt tutmak, tekrar eden itirazları görmeyi kolaylaştırır
Görüşme notlarını ve sık karşılaşılan itirazları bir yerde tutmak, zamanla hangi sorunun hangi itirazı azalttığını fark etmenizi sağlar. Oklava üzerinden danışan adaylarıyla yapılan görüşmeleri not alarak takip etmek, hangi itirazın hangi soruyla çözüldüğünü hatırlamayı kolaylaştırır ve her görüşmede baştan başlamak zorunda kalmazsınız.
Özetle
İtiraz, danışanın kapıyı kapattığı değil, daha fazla bilgiye ihtiyaç duyduğu bir andır. Savunmaya geçmeden dinlemek, doğru soruyu sormak ve kapanışta baskı kurmadan ilerlemek, hem danışan hem de diyetisyen için daha sağlıklı bir görüşme süreci oluşturur. Her itiraz aynı kalıpla çözülmez, ama dinleme ve soru sorma alışkanlığı çoğu durumda doğru yönü bulmanıza yardımcı olur.